Функциональные возможности «1с:itil управление информационными технологиями предприятия проф. Стандарты ITIL, MOF, ITSM, COBIT Что включает в себя itil

В данной статье использовались материалы: ITIL(Information Technology Infrastructure Library); MOF (Microsoft Operations Framework); ITSM HP Reference Model; ITPM (IT Process Model); COBIT (Control Objectives for Information and related Technology).

Введение

В большинстве случаев успешность телекоммуникационного бизнеса зависит от использования информационных технологий для поддержки ключевых бизнес-процессов компании. Сейчас ИТ – подразделение телекоммуникационной компании становится партнером бизнеса и вместе с производственными подразделениями организации формирует добавочное качество, тогда как раньше ИТ — подразделение только предоставляло в пользование элементы ИТ – инфраструктуры. Однако, необходимо четко обосновывать перед производственными подразделениями направления развития информационных технологий в компании и преимущества выбранных ИТ–решений.

От используемых информационных технологий и качества их сопровождения зависит оказание услуг внешним пользователям, что напрямую влияет на конкурентоспособность компании, и все это повышает требования к эффективности ИТ – подразделения. Задача повышения эффективности информационных технологий уже решалась не раз и наиболее эффективные результаты сведены в стандартах и библиотеках в области информационных технологий. Использование данных стандартов позволяет «не придумывать велосипед», а взять наиболее совершенное решение и привести его в соответствие со своей ситуацией.

Стандарты в области информационных технологий

Если говорить о существующих стандартах библиотеках, то наиболее известными являются следующие:

ITIL (Information Technology Infrastructure Library)

предлагает другой взгляд на деятельность ИТ- подразделения которое становится таким же формирующим прибавочное качество подразделением, как и остальные подразделения организации. Причем ИТ- подразделение теперь не предоставляет в пользование оборудование, а предоставляет ИТ- услуги, необходимые для конечных пользователей, которых в таком контексте предпочтительнее именовать «потребителями услуг». Можно сказать, что предоставляемое оборудование «обертывается» услугами по его поддержке и предоставлению. Переход на термин ИТ- услуги требует перехода от отношений владелец-пользователь оборудования (приложений) к отношениям покупатель-продавец ИТ- услуг, что в свою очередь требует выработки способов измерения качества предоставляемых услуг. Помимо этого вводится понятие стоимости услуги, что фактически выводит ИТ- подразделение на финансовое взаимодействие между ИТ- подразделением и бизнесом.

Фактически библиотека ITIL предлагает построение процессной модели для управления ИТ- подразделением, результатом деятельности которого являются ИТ- услуги для бизнеса с прозрачной стоимостью, качество которых гарантируется путем организации непрерывного контроля. Библиотека ITIL содержит лучший мировой опыт по построению единой комплексной системы управления ИТ- подразделением, который возможно применять к конкретной ситуации. Поскольку библиотека является свободно распространяемой, то она является наиболее применяемым сегодня подходом к управлению ИТ- услугами, который применим ко всем секторам и организациями любого размера. ITIL может быть внедрен как полностью, так и частично, и фактически, это некоторая система взглядов на управление информационными технологиями в компании. Владельцем проекта ITIL в настоящее время является OGC/CCTA (Офис правительственной коммерции / Центральное агентство по компьютерам и телекоммуникациям). Обобщение опыта управления ИТ на протяжении 20 лет под эгидой правительства Великобритании сделало книги ITIL по всем основным областям управления ИТ стандартом «де-факто».

COBIT (Control Objectives for Information and related Technology)

– стандарт управления и аудита в области информационных технологий. Основой стандарта COBIT являются 34 высокоуровневые цели контроля, по одной на каждый ИТ- процесс, которые сгруппированы в 4 домена: Планирование и Организация, Проектирование и Внедрение, Эксплуатация и Сопровождение, Мониторинг. Особенностью стандарта COBIT по отношению к другим стандартам в области ИТ является присутствие в нем модели зрелости разработанной в конце 80-х годов Институтом проектирования и разработки программного обеспечения (Software Engineering Institute’s). Maturity Models (MM) – не технология, не стандарт, для нее нет формальных описаний, в ней нет жестких требований, и она не привязана к конкретным информационным технологиям. Однако данная модель зрелости вводит понятие нескольких уровней зрелости процессов:

• Не существует. Полное отсутствие каких-либо процессов управления ИТ. Организация не признает существования проблем в ИТ, которые нужно решать, и, таким образом;
• Начало. Организация признает существование проблем управления ИТ и необходимость их решения. При этом не существует никаких стандартизованных решений;
• Повторение. Существует всеобщее осознание проблем управления ИТ. Показатели деятельности и ИТ-процессов находятся в развитии, охватывая процессы планирования, функционирования и мониторинга ИТ;
• Описание. Необходимость действовать в соответствии с принципами управления ИТ понимается и принимается. Процедуры стандартизованы и документированы;
• Управление. Существует полное понимание проблем управления ИТ на всех уровнях организации, постоянно происходит обучение сотрудников. Четко распределена ответственность, установлен уровень владения процессами;
• Оптимизация. В организации существует углубленное понимание управления ИТ, проблем и решений ИТ, а также перспектив. В результате непрерывного улучшения процессы соответствуют моделям зрелости, построенным на основании «лучшей практики».

Использование механизма оценки уровней зрелости и целей контроля, делает данный стандарт более высокоуровневым, хотя в нем содержится множество полезной информации для организации процессов ИТ. Данай стандарт наиболее эффективно использовать для определения целей в области ИТ, построения системы сбалансированных показателей (BSC) для ИТ- подразделения и проведения внутренних и внешних аудитов в области информационных технологий, помимо этого, на основании результатов аттестации процессов по уровням зрелости возможно сформировать мероприятия по совершенствованию процессов.

MOF (Microsoft Operations Framework)

— Управление информационными технологиями эта тема, в которой компания Microsoft имеет свое видение. Система стандартов Microsoft Enterprise Services от компании Microsoft представляет собой три области:

• Первой областью является деятельность по подготовке к внедрению информационной системы где формализуются требования к ИТ и определяется объем проекта. Подготовка к внедрению информационной системы описана в стандарте Microsoft Readiness Framework (MRF);
• Второй областью является деятельность по внедрению информационной системы на предприятии, где определяются основные вопросы разработки и развертывания ИТ- решения. Построение и внедрение информационной системы описано в стандарте Microsoft Solutions Framework (MSF);
• Третьей областью является деятельность по поддержке информационной системы внедренной на предприятии. Вопросы эксплуатации информационной системы рассматриваются в стандарте Microsoft Operations Framework (MOF).

MOF состоит из набора статей (white papers), руководств (operations guides), обучающих курсов и включает в себя три основные модели:

• Модель процессов (MOF Process Model); o Модель команды (MOF Team Model);
• Модель управления рисками (MOF Risk Model).

Общая похожесть данного стандарта на ITIL и ориентация на продукты Microsoft делает данный стандарт менее используемым, относительно ITIL. Однако для пользователей технологий Microsoft использование данного стандарта оправдано, хотя нужно понимать, что большинство процессов в MOF перешло из библиотеки ITIL.

ITSM HP Reference Model

– это корпоративная модель, которая была разработана компанией HP на основе и в полном соответствии с библиотекой ITIL. Фактически данная модель является переработкой ITIL с учетом зрения компании HP и перечень процессов в обеих моделях одинаковый.

ITPM (IT Process Model)

– это стандарт, который был предложен компанией IBM в конце 70-х годов прошлого века для решения задач управления компьютерными системами. Была создана архитектура ISMA (Information Systems Management Architecture) и концепция (IT Process Model), возникшая из ISMA и принятая к использованию компанией IBM. Данный подход отличается от ITIL не только по способу деления процессов, но и в ряде терминологических моментов. Фактически IT Process Model — это 41 процесс, собранный в восемь групп по числу основных факторов, влияющих на успех ИТ- проектов:

• Взаимодействие с клиентами;
• Обеспечение управленческих систем корпоративной информацией;
• Управление ИТ с точки зрения бизнеса;
• Подготовка решений;
• Развертывание решений;
• Предоставление услуг и управление изменениями;
• Поддержка ИТ-услуг и решений;
• Управление ИТ-ресурсами и инфраструктурой.

Однако, если говорить о практике использования данной модели в России, то она используется достаточно редко. ISO 20000 – один из новых стандартов в области менеджмента качества, который вобрал в себя с незначительными изменениями большинство основных принципов и процессов ITIL. В настоящий момент времени производится сертификация ИТ – подразделений на соответствие сервис -ориентированному и процессному подходу в области управления ИТ с использованием данного стандарта.

Библиотека ITIL

Библиотека передового опыта в области ИТ включает в себя множество книг в которых содержится информация: о роли ИТ для современного бизнеса; об организации взаимодействия с клиентами, планировании, организации и контроле сервисов; опыте в вопросах управления; управлении качеством; о поддержке и предоставлении сервисов; вопросы лицензирования и обеспечения функционирования ПО и все аспекты ежедневного оперативного функционирования оборудования и технологий.

Библиотека ITIL вводит понятие услуга/сервис ИТ под которым подразумевается решение определенной задачи в рамках бизнес-процессов или проектов организации средствами информационных технологий. Все услуги собираются в каталог услуг/сервисов ИТ и для каждой услуги определяются параметры услуг, такие как согласованное время обслуживания, доступность, надежность, конфиденциальность и др. Все услуги и их параметры фиксируются в Соглашениях об уровне услуг (SLA). Одним из основополагающих процессов ITIL является процесс предоставления сервисов (Service Delivery) в рамках которого определены следующие процессы:

• Управление уровнем сервиса (Service Management) – достижение ясных соглашений с Заказчиком об ИТ-услугах и реализация этих соглашений;
• Управление затратами (Cost Management) – определение, отнесение расходов, их прогноз и отслеживание;
• Управление мощностями (Capacity Management) – оптимизация расходов, времени приобретения и размещения ИТ-ресурсов;
• Управление доступностью (Availability Management) – оптимизация обслуживания и минимизация числа инцидентов;
• Управление непрерывностью (Continuity Management) – подготовка и планирование способов устранения чрезвычайных ситуаций;
• Управление безопасностью (Security Management) – обеспечение режима информационной безопасности.

Другим основополагающим процессом ITIL является процесс поддержки сервисов (Service Support) в рамках которого определены следующие процессы:

• Взаимодействие с пользователями (Service Desk) – точка контакта пользователя с ИТ – организацией;
• Управление инцидентами (Help Desk/ Incedent Management) –устранение инцидента и быстрое возобновление предоставления услуг;
• Управление проблемами (Problem Management) – предупреждение и устранение корневых проблем инцидентов;
• Управление конфигурациями (Configuration Management) – контроль изменяющейся ИТ-инфраструктуры;
• Управления изменениями (Change Management) – контроль проведения изменений в ИТ-инфраструктуре;
• Управление релизами (Software Control & Distribution) – обеспечение успешного развертывания релизов, включая интеграцию, проведение тестирования и хранения.

Если сравнивать между собой ITIL и COBIT, то ITIL наиболее полезен в части организации предоставления ИТ- услуг и разработки детальных процессов, а COBIT специализируется на высокоуровневом управлении ИТ и аудите ИТ. COBIT представляет топ-менеджерам возможность донести цели и задачи бизнеса до руководителей ИТ-служб, преобразовав стратегические и тактические планы организации в четкие и понятные планы развития ИТ. Тогда как методология ITIL применяется для оптимизации процесса обслуживания информационных систем с точки зрения проектирования логики процессов и механизмов их оценки. Преимущества использования ITIL заключаются в следующем:

• Изменяется роль ИТ, которые сейчас являются ключевым двигателем изменений и улучшений бизнес-процессов;
• Предоставление ИТ- услуг становится более ориентированным на бизнес- подразделения;
• Формируется основа для контроля качества и стоимости услуг;
• Становится понятной процессная модель и структура ИТ- департамента;
• Эффективная структура процессов создает основу для аутсорсинга ИТ- услуг;
• Следование передовому опыту ITIL способствует изменению корпоративной культуры в направлении осознания, что задачей ИТ- департамента является предоставление услуг;
• Библиотека ITIL предоставляет единую систему понятий для взаимодействия, как в компании, так и с поставщиками услуг;
• Осуществляется переход к рыночным отношениям бизнеса и ИТ;
• Внедряется процессный подход, обеспечивающий повышение эффективности и дополняющий функциональное управление;
• Внедряется упреждающий (плановый) подход к управлению ИТ в дополнение к традиционному реагирующему (пожарному);
• Формируется основа для расчета затрат в разрезе ИТ- услуг;
• Внедряется управление знаниями в области ИТ, включая базу данных известных ошибок, информацию об ИТ- инфраструктуре.

Стандарт MOF

Если сравнивать объем библиотеки ITIL c моделью процессов MOF, то модель MOF является некоторым расширением процессов, описанных в книгах «Предоставление ИТ-услуг» и «Поддержка ИТ-услуг» библиотеки ITIL. Фактически модель MOF Process Model представляет процессы управления обслуживанием информационных систем, которые представлены в виде функций управления услугами (Service Management Functions, SMF).

Вся модель MOF содержит в себе 20 сервисных функций разбитых на четыре квадранта:

• Изменение (Changing) — Внедрение изменений процессов, новых решений и технологий;
• Обслуживание (Operating) – Обеспечение выполнения каждодневных рутинных операций;
• Поддержка (Supporting) – Обеспечение скорейшего решения инцидентов, проблем, запросов;
• Оптимизация (Optimizing) — Оптимизация стоимости, производительности, доступности ИТ- услуг.

В рамках данных четырех квадрантов распределяются все 20 сервисных функций.

В квадранте «Изменение» собраны три следующих сервисных функции:

• Управление изменениями (Change Management). Планирование и регистрация всех требуемых изменений в информационной системе, оценка влияния, оказываемого этими изменениями, на другие компоненты информационной системы;
• Управление релизами (Release Management). Контроль над релизами и процессом их развертывания должен гарантировать, что все релизы хорошо спланированы и протестированы;
• Управление конфигурациями (Configuration Management). Регистрация и контроль сведений о конфигурационных элементах ИТ-инфраструктуры включает в себя процесс сбора информации обо всех конфигурационных элементах системы в единую базу данных и процессы аудита соответствия информации текущей ситуации.

В квадранте «Поддержка» собраны три следующих сервисных функции:

• ServiceDesk. Организация первой линии поддержки, регистрация обращений пользователей, запросов на информацию и запросов на изменения;
• Управление инцидентами (Incident Management). Управление процессом разрешения инцидентов и обеспечение скорейшего восстановления нормальной работы услуги;
• Управление проблемами (Problem Management). Обеспечение бесперебойной работы всех служб информационной системы путем анализа корневых причин появления инцидентов.

В квадранте «Оптимизация» собраны шесть следующих сервисных функций:

• Управление уровнем обслуживания (Service Level Management). Управление качеством ИТ- услуг путем определения и контроля параметров соглашения об уровне услуг (Service Level Agreement, SLA) между поставщиком и заказчиками;
• Управление финансами (Financial Management). Определение, оптимизация и контроль стоимости ИТ- услуг, что включает планирование и составление бюджетов, анализ стоимости услуг, а также мероприятия по оптимизации затрат на ИТ и оценке необходимости инвестиций;
• Управление непрерывностью услуг (Service Continuity Management). Восстановление ИТ- инфраструктуры в случае непредвиденных ситуаций. Включает разработку плана быстрого восстановления критически важных для бизнеса систем;
• Управление мощностями (Capacity Management). Контроль и обеспечение необходимой производительности ИТ- ресурсов в соответствии с определенным уровнем обслуживания в SLA;
• Управление доступностью (Availability Management). Управление доступностью информации и услуг с точки зрения использования имеющихся мощностей;
• Управление персоналом (Workforce Management). Выработка рекомендаций по набору, сохранению и мотивированию ИТ- персонала.

В квадранте «Обслуживание» собраны 8 следующих функций:

• Планирование работ (Job Scheduling). Организация процесса выполнения работ наиболее эффективным образом для выполнения требований соглашения об уровне услуг;
• Системное администрирование (System Administration). Выполнение ежедневных операций по администрированию информационной системы;
• Сетевое администрирование (Network Administration). Обеспечение бесперебойной работы сетевой инфраструктуры;
• Администрирование системы безопасности (Security Administration). Обеспечение безопасности информационной системы, определение и контроль параметров защиты корпоративной информации и ИТ- услуг;
• Администрирование служб каталога (Directory Services Administration). Обслуживание и поддержка корпоративной службы каталога;
• Управление хранением данных (Storage Management). Разработка плана архивации/восстановления данных, контроль над системами хранения;
• Мониторинг услуг (Service Monitoring and Control). Получение обслуживающим персоналом актуальной информации о состоянии ИТ- услуг. Наиболее типичными объектами мониторинга являются: состояние процессов, статусы запланированных заданий, параметры очередей, загрузка серверов, время отклика приложений;
• Управление результатами (Print and Output Management). Контроль над процессом печати данных и данными, предоставляемыми в отчетах.

Если сравнивать объем стандарта MOF с процессами ITIL по предоставлению и поддержке услуг, то видно, что MOF несколько шире, однако расширение связано с некоторой детализацией квадранта «Обслуживание», что с одной стороны дает определенную информацию, но с другой стороны данная деятельность присутствует в большинстве ИТ- служб и расширение модели в данном направлении не вносит большой новизны. Добавление сервисной функции Управление персоналом не несет специфических знаний для организации ИТ в компании и является вспомогательным процессом, который присутствует в любой компании и логика выполнения которого предельно понятна. В остальном, процессы ITIL и MOF полностью идентичны, включая одинаковые наименования и описания.

Однако, стандарт MOF помимо процессной модели содержит ролевую структуру для распределения полномочий и ответственности между сотрудниками ИТ — модель команды (MOF Team Model). Причем модель команды не предназначена для описания трудовых обязанностей и не является организационной схемой.
В модели команды MOF описаны шесть ролей, сгруппированных по жизненному циклу ИТ- услуги. Фактически данные роли являются некоторыми направлениями деятельности:

• Релиз (Release) — Планирование и выполнение изменений;
• Поддержка (Supporting) — Поддержка пользователей;
• Безопасность (Security) — Контроль над корпоративной политикой безопасности;
• Инфраструктура (Infrastructure) — Управление средствами работы с инфраструктурой;
• Обслуживание (Operations) — Выполнение ежедневных операций по обслуживанию ИС;
• Партнерство (Partner) — Установление взаимоотношений с бизнесом.

Модель команды содержит слишком общее определение ролей, которое будет невозможно использовать при инжиниринге детальных процессов и поэтому, одним из вариантов использования модели команды может быть распределение в соответствии с приведенными ролями ответственности за сервис- функции, т.е. фактически назначение владельцев процессов.

Помимо модели команды стандарт MOF содержит в себе модель управления рисками (MOF Risk Model), которая определяет основные этапы управления рисками:

• Идентификация рисков (Identify). Определение причин риска, условий его возникновения, последствий;
• Анализ рисков (Analyze). Оценка вероятности возникновения риска и ущерба для информационной системы и бизнеса;
• Планирование мероприятий (Plan). Определение мероприятий, позволяющих полностью избежать риска или уменьшить его влияние. Также на тут разрабатывается план действий в случае возникновения риска
• Отслеживание риска (Track). Сбор информации об изменениях с течением времени различных элементов риска. В случае, если риск считается с некоторого времени незначимым, его необходимо исключить из списка рисков. Если влияние риска изменилось, следует перейти к этапу анализа для переоценки этого влияния
• Контроль (Control). Выполнение запланированных действий в качестве реакции на возникновение рискового события. Фактически данные этапы управления рисками связываются в жизненный цикл управления рисками от идентификации до непрерывного контроля.

Однако если рассмотреть модель управления рисками в отрыве от стандарта ITIL и MOF, то можно увидеть неглубокое представление модели управления рисками. Например, такая методика как CRAMM, содержит более подробные указания по механизмам оценки рисков, а BASEL II – подробнее описывает вопросы организации системы управления рисками в компании. Поэтому для развертывания системы управления рисками более эффективно использовать другие методики, содержащие более полную информацию. По причине схожести методологии ITIL и MOF преимущества от использования данных моделей фактически идентичны.

Вывод

В результате сравнения ITIL и MOF мы увидели, что MOF обладает рядом существенных особенностей по сравнению со стандартом ITIL, однако если рассмотреть данные особенности, то они не носят ключевого характера: o Процессы, не включенные в ITIL, являются интуитивно понятными и принятыми в оперативной деятельности; o Модель процессов дополнена моделями команды и управления рисками, но применение данных моделей осложнено из-за слабой их детализации; o В противовес документам чисто описательного характера, свойственным ITIL, в MOF предоставлены прикладные материалы, такие как документы серий Windows Operations Guide, Exchange Operations Guide и т.д. Однако данные документы имеют привязку к определенной операционной системе и в принципе не относятся к организации процессов. Если делать вывод о применимости рассмотренных стандартов в области ИТ для оптимизации деятельности, то можно с уверенностью сказать что все они содержат «зерно истины», поэтому применение их в совокупности наиболее предпочтительно, поскольку в определенных областях они имеют новшества относительно друг друга.

В данной статье использовались материалы: MOF (Microsoft Operations Framework); ITSM HP Reference Model; ITPM (IT Process Model); COBIT (Control Objectives for Information and related Technology).

ITIL® 4.0 Foundation

Основы ITIL® 4.0. IT Service Management по стандартам ITIL® 2019

Курс аккредитован PeopleCert, партнером AXELOS по проведению сертификационных экзаменов. Дополнительно будет рассмотрена подготовка к сдаче сертификационного теста ITIL® Foundation 4.0.

Необходимо повысить эффективность IT-службы? Стоит задача улучить качество услуг в IT? Хотите отладить работу компании в соответствии с общепризнанными мировыми стандартами? Ведущие преподаватели с международным опытом помогут вам в решении этих задач.

ITIL® 4.0 уже не является библиотекой знаний в своём прежнем формате, теперь это фреймворк . Значит, появляются новые возможности и более эффективные подходы к решению стоящих перед вами задач. Вы сможете получить информацию обо всех изменениях из первых рук – наш преподаватель входит в группу рецензентов ITIL® 4.0, имеет статус ITIL® Expert.

В рамках программы курса будут рассмотрены вопросы управления IT-инфраструктурой на основе ITIL® 4.0 . Опыт преподавателей и отработанная методика позволяют за три учебных дня рассмотреть подходы, управленческие практики, потоки создания ценности в ходе разработки и предоставления IT-услуг заказчикам. Прикладная часть содержит выполнение практических кейсов. Вы получите необходимые знания и навыки для эффективной организации работы IT-подразделения по стандартам ITIL® 4.0 . В курсе приводятся примеры использования ПО на базе Microsoft System Center Service Manager.

Курс будет особенно полезен IT-директорам, руководителям IT-подразделений, специалистам поддержки, менеджерам IT-службы предприятия, а также сотрудникам, в чьи обязанности входит анализ эффективности процессов управления IT-инфраструктурой, разработка и предоставление услуг в этой сфере, взаимодействие с клиентами.

После прохождения обучения вы будете уметь:

• эффективно организовать работу IT-службы предприятия;
• применять специализированное программное обеспечение по поддержке процессов ITIL®;
• описывать назначение, процесс внедрения и ключевые показатели эффективности по всем доменам;
• оптимизировать процессы управления службой технической поддержки;
• описывать назначение, процесс внедрения и ключевые показатели эффективности службы Service Desk;
• обосновывать необходимость внедрения и совершенствования процессов управления службой технической поддержки по методике, описанной в IT Infrastructure Library.

По окончании обучения вы сможете подтвердить уровень полученных знаний и пройти сертификационный экзамен по ITIL. Он оплачивается отдельно и доступен сразу при заказе курса. Слушателям доступны две попытки для прохождения экзамена.

Подготовитесь к сдаче сертификационного теста ITIL® Foundation: ITIL® FOUNDATION .

Специалисты, получившие сертификацию ITIL Foundation, востребованы в российских и международных кампаниях и зарабатывают от 130 тыс. руб./мес. в России и порядка 120 тыс. долларов/год за рубежом (по данным hh.ru и pcmag.com).

Получайте знания у лучших профессионалов международного уровня. Приходите учиться «Специалист» – ведущий образовательный IT-центр страны!

*ITIL® is a registered trade mark of AXELOS Limited, used under permission of AXELOS Limited. All rights reserved.

*Based on AXELOS ITIL® material. Reproduced under licence from AXELOS

The Swirl logo™ is a trade mark of AXELOS Limited, used under permission of AXELOS Limited. All rights reserved.

ITIL — библиотека методик и правил постановки процессов работы ИТ-службы. Инфраменеджер ITSM помогает достичь целей, сформулированных в ITIL.

ИнфраМенеджер снижает затраты на реализацию ITIL, предлагая:

• Точный и постоянный сбор существенных данных об имуществе
• Автоматизацию управления ИТ, объединение разнородных информационных потребностей для финансового,операционного и контрактного управления
• Сокращение времени реализации при более эффективном использовании ресурсов
• Возможности для бизнеса по определению ROI и достижению целей, требуемые v3 ITIL
• Данные, необходимые для эффективного управления конфигурацией

Система ИнфраМенеджер – решение для постановки процессов по ITIL

Каждый из процессов обеспечивается специальными инструментами в системе, например:

Управление уровнем сервиса

Управление инцидентами и запросами на обслуживание

Управление проблемами

• Выявление и регистрация проблем
• Связь с инцидентами
• Метрики для управления процессом

Управление событиями

• Мониторинг элементов ИТ-инфраструктуры
• Автоматическое формирование инцидента по критическим событиям

Управление знаниями

Управление активами и конфигурациями

Управление изменениями

Библиотека ITIL содержит массу практических рекомендаций относительно того, какие выделить процессы работы, как распределить роли и ответственность среди сотрудников, на что следует обратить первоочередное внимание и тому подобное. Однако, как и любая методика, она требует адаптации под индивидуальный «ландшафт» бизнеса.

Стратегия сервиса(Service Strategy)

Стратегия сервиса активна на протяжении всего жизненного цикла сервиса и влияет на каждый аспект ИТ-инфраструктуры. ИнфраМенеджер дает:

• Поддержку принятия решений при разработке и осуществлении стратегии сервиса
• Данные для определения возможностей и ресурсов
• Информацию об имуществе, основе портфеля сервисов

Проектирование сервисов (Service Design)

Проектированием сервиса начинается жизненный цикл сервиса и это тот шаг, на котором стратегические решения и требования бизнеса становятся детальным планом. ИнфраМенеджер обеспечивает:

• Легкодоступные данные, которые точно идентифицируют каталог ПО и оборудования, выявляя любые ограничения
• Динамический анализ возможностей инфраструктуры благодаря точному отслеживанию использования ПО
• Базу данных контрактов и поставщиков, необходимую для проектирования сервиса
• Оценку фактических затрат на планируемый сервис

Ввод сервиса в эксплуатацию (Service Transition)

Ввод сервиса в эксплуатацию — второй шаг в жизненном цикле сервиса, который формирует модель обработки изменений, обусловленных любыми причинами. Управление конфигурацией, знаниями и оценка изменений — наиболее значимые компоненты этого шага. ИнфраМенеджер предоставляет:

• Различные представления конфигурации сервиса и имущественных элементов, используемых этим сервисом
• Способность отследить фактические изменения в инфраструктуре, связанные с сервисом или с изменением сервиса
• Средства для облегчения доступности сервиса через наглядность, стандартизацию и управление
• Данные и отчеты для оценки финансовых последствий изменения
• Знания о продуктах, организациях и информацию по использованию для долгосрочного управления сервисом
• Управление лицензиями на ПО, которое выполняется правильно, точно и автоматически.
• Функциональность для снижения стоимости аудита лицензий на ПО и стоимости настроек

Эксплуатация сервисов (Service Operation)

Последняя фаза жизненного цикла, фаза эксплуатации выявляет источники информации относительно фактического использования сервиса. Ежедневные действия по управлению инцидентами, выполнению запросов, управлению проблемами и управлению доступом являются частью этой фазы. Управление событиями включено в ITIL v3 для управления оповещениями, которые не исходят из службы Service Desk. ИнфраМенеджер делает доступными:

• Информацию о текущей, фактической конфигурации, жизненно важную для правильной реакции на ситуации
• Данные, отчеты и аналитические возможности, необходимые для большинства сервисов в службе Service Desk
• Информация об имуществе для обработки запросов и инцидентов
• Мониторинг мощностей для оценки того, как работают сервисы и инфраструктура, поддерживающая сервисы

Постоянное совершенствование сервиса (Continual Service Improvement)

Действуя на протяжении всего жизненного цикла постоянное совершенствование сервиса включает сбор информации со всех фаз для того, чтобы отслеживать уровень качества сервиса и его производительность. Измерения и индикаторы анализируются для того, чтобы оценить достижения и затраты. ИнфраМенеджер предоставляет:

• Мониторинг данных, идентифицирующих изменения в ИТ-инфраструктуре, которые повлияют на сервисы
• Связь информации о контрактах и затратах по определенным имущественным объектам для оценки продвижения к цели
• Данные об использовании ИТ имущества

Информация , средства ее обработки и управления стали основными стратегическими ресурсами любой организации, а достижение бизнес целей стало напрямую зависеть от IT-области. Процесс информатизации вначале носил достаточно стихийный характер: быстро появлялись новые технологии, услуги и приложения. Другими словами IT-область была ориентирована, прежде всего, на "новизну" и "количество" IT-услуг, то есть на разработку. После первичного насыщения рынка его участники осознали необходимость обеспечения качества IT-услуг. В настоящее время обеспечение качества IT-услуг является ключом к эффективному анализу, обработке и распространению информации, то есть к успешной деятельности организации в целом.

В 1980-х годах британское правительство поручило Центральному агентству по вычислительной технике и коммуникациям (CCTA) разработать общие принципы эффективного использования IT-сервисов в Великобритании. Так появился первый документ, объединяющий в себе лучшие практики в управлении IT-услугами. Основной его особенностью стала разработка единого подхода, не зависящего от поставщика услуг. В конце 1980-х-начале 1990 вышла серия книг о том, как управлять IT-услугами и о взаимодействии IT-области с пользователями этих услуг. Эта библиотека книг и была названа Библиотекой инфраструктуры информационных технологий или ITIL(the IT Infrastructure Library) . В дальнейшем CCTA было объединено с Государственной торговой палатой или OGC , которая в настоящее время и является владельцем библиотеки ITIL .

ITIL , по сути, представляет собой набор публикаций, содержащих рекомендации по предоставлению качественных услуг, а также процессов и компонентов, необходимых для их поддержки. Основная цель ITIL - продвижение современных знаний и обмен опытом в области. Основная особенность ITIL - организация Управления услугами в виде совокупности процессов.

В 1991 году после того, как IT-сообщество заинтересовалось ITIL , был создан форум - IT Information Management Forum (ITIMF). Его целью стало объединение специалистов IT-области, обмен идеями и опытом. В дальнейшем название сменилось на IT Service Management Forum (ITSMF). Сейчас этот форум объединяет в себе множество специалистов IT-области, и количество пользователей форума по всему миру растет ежедневно.

Следующая серия книг - ITIL v2 - появлялась с середины 1990 годов по 2004 год. Если первая версия содержала более 60 книг, то вторая - всего 9, а в третьей - 5. Основной целью второй версии стало описание процесса эффективной передачи услуги потребителю и уменьшение разрыва между IT-областью и бизнесом.

В 2004 году было начато второе обновление ITIL ввиду того, что появилось много новых технологий и принципиальных изменений в IT-области. Результатом стала ITILv3, о которой и пойдет речь в данном курсе.

В настоящее время ITIL представляет собой наиболее известную базу знаний в области Управления услугами во всем мире и отражает фундаментальные основы ведущих мировых практик в IT-области. В Европе существуют два центра сертификации по ITIL - EXIN (Голландский Экзаменационный Институт) и ISEB (The Information Systems Examination Board - подразделение Британского Компьютерного Общества). Внедрением процессов ITIL и обучением занимается целый ряд компаний-консультантов. В России "передовиками" являются Hewlett-Packard Consulting, "Ай-Теко", IT-Expert.

ITIL рассматривает Управление услугами в контексте взаимодействия "поставщик услуг - заказчик услуг".

Заказчик (Customer) - это покупатель товаров или услуг. Заказчик для поставщика IT-услуг - это человек ( группа людей), который заключает соглашения с поставщиком на предоставление IT-услуг и отвечает за то, чтобы предоставленные услуги были оплачены.

Поставщик услуг (Service provider) - это организация, поставляющая услуги одному или нескольким внутренним или внешним заказчикам.

Выделяют также пользователей услуг. Пользователь - это сотрудник организации, использующий IT-услугу для выполнения повседневной работы.

Центральным и ключевым термином ITIL является сервис ( service ), который в русскоязычной литературе часто называют услугой. Приведем определение из Глоссария ITIL v3:

IT-услуга (сервис) - способ предоставления ценности заказчикам через содействие им в получении результатов на выходе, которых заказчики хотят достичь без владения специфическими затратами и рисками .

Приведем другое определение IT-услуги. IT-услуга - одна или более техническая или профессиональная возможность, которая делает возможным бизнес-процесс . В дальнейшем "IT-услугу" будем называть "услугой", а термины "услуга" и "сервис" считать эквивалентными. Услуга обладает следующими характеристиками:

• удовлетворяет одну и более потребностей заказчика;
• поддерживает бизнес-цели заказчика;
• воспринимается заказчиком как единое целое и продукт, готовый к использованию.

Следует отметить, что вся литература ITIL представлена на английском языке. Как следствие, некоторые термины не имеют аналогов на русском (например, business case ) или могут переводиться сразу несколькими словами (как в случае сервис-услуга). В определении сервиса мы видим слово ценность - в оригинале "value". Здесь имеется в виду потенциальная выгода для Заказчика от использования IT-услуги (например, экономия времени, денег и других ресурсов).

Рассмотрим подробнее основные понятия в определении сервиса.

Результаты на выходе (outcomes) - то, что получает заказчик в конечном итоге. Необходимо понимать, что на практике они отличаются от того, что хочет получить заказчик изначально, ввиду наличия определенных ограничивающих факторов. Упрощая назначение услуг, можно сказать, что они помогают улучшить результаты на выходе путем увеличения производительности и уменьшения существующих ограничений. Результатом применения услуг является увеличение вероятности получения желаемых результатов на выходе. Модели услуг, которые предлагает ITIL , помогают управлять сложностями, затратами, гибкостью и многообразием в IT-области. Каждая модель имеет множество вариантов использования в зависимости от конкретного случая, что делает идею ее применения универсальной, гибкой и эффективной. Модель IT-услуги можно рассмотреть на примере системы хранения информации. Система предназначена для хранения, упорядочивания и защиты информации в контексте некоторой работы или деятельности. Если поставщик предоставляет заказчику не просто запоминающее устройство , а услугу хранения информации, он должен ответить на вопросы "что хранить" и " как хранить" (рис. 1.1). При этом принципиальную важность имеют разграничение обязанностей и ответственности между поставщиком и заказчиком.

Рис. 1.1.

Заказчики хотят получить желаемые результаты, но, по различным причинам, не хотят сопутствующих ответственности, расходов и рисков. Например, некая организация хочет иметь защищенную систему хранения в несколько терабайт для поддержки торговли онлайн . Для того чтобы создать такую систему с "нуля", упомянутая организация должна была бы проделать долгий путь от понимания того, как это сделать, до покупки оборудования и найма квалифицированного персонала. Всё это стоит больших денег и отнимает много времени. Гораздо проще в данном случае воспользоваться услугами поставщика, который уже владеет большой системой хранения и имеет соответствующие опыт и возможности. Это будет предоставлением услуги защищенного хранения информации.

В определении услуги мы сталкиваемся также с понятием ценность услуги (value). Она измеряется в контексте двух понятий:

• Полезность услуги (Service Utility)- то, что получает заказчик в результате использования услуги;
• Гарантия качества услуги(Service Warranty ) - то, как поставщик предоставляет услугу в терминах доступности, производительности, непрерывности и безопасности.

Приведем определения из Глоссария ITILv3:

Полезность - функциональность, предлагаемая продуктом или сервисом для обеспечения определённых потребностей. Зачастую определяется как "что делает продукт/сервис".

Полезность услуги - функциональность IT-услуги с точки зрения заказчика.

Гарантия - обещание или гарантия того, что продукт или услуга будет соответствовать согласованным требованиям.

Гарантия качества услуги - уверенность в том, что IT-сервис будет соответствовать согласованным требованиям. Может быть в виде формального соглашения, такого как SLA или договор, либо как маркетинговое сообщение или представление торговой марки.

Другими словами, полезность - то, что заказчик получает, гарантия качества - то, как он это получает. На рис. 1.2 представлена упрощенная схема формирования ценности услуги.

Рис. 1.2.

Заказчик, приобретая услугу, хочет получить результат от ее использования, то есть извлечь ценность.

Полезность достигается одним из следующих способов:

1. обеспечение требуемой заказчиком производительности;
2. устранение или снижение ограничений.

Производительность (Performance) - мера того, что достигнуто или выработано системой, человеком, командой, процессом, или ИТ-услугой .

Под производительностью здесь понимается возможность для заказчика делать больше за более короткое время, с меньшими затратами или с потреблением меньших ресурсов. Другими словами, некая оптимизация , которая позволит заказчику решить задачу за меньшее время и деньги.

Ограничение - это запрет или невозможность выполнения каких-то действий.

Гарантия складывается из четырех основных аспектов:

• доступности
• мощности
• безопасности
• непрерывности

Понятно, что измерить гарантию качества услуги проще, чем ее полезность для бизнеса.

Когда человек нажимает кнопку, он ждет, что включится свет. К сожалению, с IT-услугами не всё так просто. Результат использования IT-услуги зависит не только от свойств самой услуги, но и от управления этой услугой - здесь и появляется термин service management или управление услугой. Управление IT-услугами (сервисами) - это совокупность специализированных организационных возможностей для предоставления ценности заказчикам в форме услуг. Под "специализированными возможностями" понимаются процессы, методы, функции и роли, которые может использовать поставщик для предоставления услуги заказчику. В России достаточно редко применяют термин управление IT-услугами, предпочитая ему сервис-менеджмент . Для обозначения управления IT-сервисами используется также аббревиатура ITSM (IT Service Management ). В ходе курса мы будем использовать термины "Управление услугами", "сервис- менеджмент " и ITSM как тождественные.

Предоставление услуг охватывает вопросы менеджмента IT-инфраструктур, включая обслуживание и сопровождение. Перед покупкой любого продукта в магазине мы обычно оцениваем его качество по внешнему виду, пригодности и надежности. В магазине у покупателя немного возможностей повлиять на качество продукта из-за того, что он уже произведен на фабрике. Путем тщательного контроля производства изготовитель будет стараться поставлять продукцию с одинаковым уровнем качества. В этом примере изготовление, продажа и потребление выступают отдельными друг от друга этапами. В IT-области всё обстоит несколько иначе, так как совокупное качество услуги фактически определяется в процессе ее эксплуатации, и его нельзя однозначно определить заранее.

Качество - совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворить установленные и предполагаемые потребности .

Организация может купить очень дорогую IT-услугу, но если поставщик не может обеспечить качественное и ответственное управление - эта покупка станет бессмысленной. Удовлетворенность заказчика во многом зависит от того, насколько хорошо были согласованы параметры услуги предварительно с поставщиком услуг.

Поставщик должен помнить о необходимости обеспечения постоянного качества. То есть предоставляемая услуга должна быть стабильной во времени.

Таким образом, основной целью сервис-менеджмента в контексте ITIL является предоставление заказчикам надежных, стабильных IT-услуг, которые полностью удовлетворят их потребности в заданной области.

Еще одним ключевым термином в ITIL является организация. Заказчики IT-услуг и поставщики IT-услуг рассматриваются в форме организации.
Рис. 1.3. Структура формирования корпоративной цели организации

Миссия - это короткое и четкое описание задач, стоящих перед организацией, и идеалов, в которые она верит.

Стратегические задачи (objectives) - это более подробное описание того, что хочет достичь организация в долгосрочной перспективе. Хорошо сформулированные стратегические задачи должны обладать пятью основными свойствами (соответствовать принципу SMART ): быть конкретными (Specific), поддаваться измерению (Measurable), быть уместными и соответствующими ситуации ( Relevant ), быть реалистичными ( Achievable ) и иметь четкие временные границы (Time-bound).

Политика организации ( policy ) - это совокупность всех решений и мер, принятых организацией для постановки стратегических задач и их достижения. При разработке своей политики организация определяет приоритеты стоящих перед ней стратегических задач и пути их достижения. Безусловно, в зависимости от обстоятельств, приоритеты могут со временем меняться. Чем лучше разъяснена политика организации всем участвующим сторонам, тем меньше возникает проблем при объяснении сотрудникам, как им выполнять работу. В отличие от подробных процедур, эти правила могут быть использованы персоналом организации в качестве руководящих указаний. Четко сформулированная политика (правила) компании способствуют гибкости структуры организации, поскольку все уровни в такой компании могут быстро реагировать на изменение ситуации .

Реализация политики в виде конкретных видов деятельности требует разработки стратегии . Стратегия разрабатывается на определенные периоды и состоит из нескольких этапов. Важным является возможность контроля выполнения поставленных задач в ходе исполнения запланированных работ . Другими словами, необходимо измерять, в какой степени организация или процессы близки к достижению своих стратегических целей. Для этого имеются различные методы. Одним из наиболее известных в бизнесе методов является Карта Сбалансированных Оценок (Balanced Score Card - BSC) . Согласно данному методу, на основе стратегических целей организации или целей процесса определяются критические факторы успеха ( Critical Success Factor - CSF ).

Критические факторы успеха (Critical Success Factors или CSFs) - факторы, которые обязательно должны реализовываться для успешности проекта, процесса, плана или услуги. Такие факторы формулируются для нескольких наиболее важных сфер интересов компании, называемых перспективами (проекциями) организации: заказчики/рынок, подразделения или поставщиков услуг должны также изменяться в соответствии с требованиями и целями бизнеса.

Настоящая статья посвящена ITIL (IT Infrastructure Library) - библиотеке передового опыта оказания ИТ-услуг, ставшей сегодня стандартом де-факто - общепризнанным стандартом управления техническим обслуживанием информационных систем.

Современные проблемыпотребления ИТ-услуг

За последние два десятка лет информационные технологии оказали большое влияние на бизнес-процессы в самых разных компаниях. Появление персональных компьютеров, бизнес-приложений, локальных и глобальных сетей привело к радикальным изменениям во многих сферах бизнеса. В этих условиях большое значение приобретает качество оказываемых компаниям ИТ-услуг.

Достижение компаниями своих бизнес-целей сегодня в огромной степени зависит от эффективного применения информационных технологий и от получения качественных ИТ-услуг, отвечающих целям бизнеса, требованиям и ожиданиям заказчика, при этом в последнее время все большее внимание уделяется не разработке ИТ-решений (например, бизнес-приложений), а управлению услугами по их сопровождению, гарантирующему высокую доступность решения для конечных пользователей. При этом в жизненном цикле ИТ-решений на их эксплуатацию приходится от 70 до 80% времени и финансовых средств и лишь 2-30% времени и средств расходуется на разработку (приобретение) и внедрение продукта.

Отметим, что сегодня руководители многих компаний недовольны качеством ИТ-услуг, оказываемых их собственными ИТ-подразделениями. Тому есть много причин. Далеко не всегда ИТ-проекты выполняются в рамках заданного срока и предусмотренного бюджета, а послепроектное сопровождение нередко сводит на нет усилия, приложенные для реализации проектов. Вопросы организации обработки запросов пользователей и руководителей подразделений ИТ-департаментами, внедрения изменений при наличии постоянной эксплуатации имеющихся корпоративных информационных систем, эффективности использования ресурсов ИТ-подразделений - вот далеко не полный перечень проблем, с которыми сталкиваются потребители ИТ-услуг. Не секрет, что руководителям компаний ИТ-подразделение зачастую представляется бездонной бочкой, в которую выбрасываются огромные средства, тогда как ИТ-специалистам сотрудники всех остальных подразделений нередко кажутся капризными и нетерпеливыми детьми, требующими немедленных чудес.

Решение указанных вопросов требует структурированного подхода к управлению ИТ-услугами, позволяющего сделать работу ИТ-подразделения эффективной и рациональной. Такой подход носит название IT Service Management (ITSM), а его основным принципом является рассмотрение ИТ-службы как подразделения, постоянно ориентированного на потребности своих пользователей и решение изменяющихся задач при доступности количественной оценки как достигнутого уровня качества, так и используемых ресурсов. Указанный принцип организации деятельности применим для компаний любого масштаба и не зависит от того, входит ли ИТ-служба в состав компании или является внешним поставщиком ИТ-услуг.

Библиотека ITIL

История ITIL началась более 20 лет назад в Великобритании. В то время Соединенное Королевство испытывало серьезный экономический спад, а качество ИТ-услуг, предоставляемых британскому правительству различными поставщиками, было настолько низким, что существовавшее тогда Центральное агентство по вычислительной технике и телекоммуникациям (Central Computer and Telecommunications Agency, CCTA, в настоящее время именуемое Office of Government Commerce, OGC) получило от правительства этой страны указание разработать принципы эффективного и рентабельного использования ИТ-ресурсов в министерствах и других государственных учреждениях и уже на их основе формировать подход к оказанию ИТ-услуг, не зависящий от их поставщика. Результатом проведенных работ стала библиотека ITIL, объединившая описание лучших методов, существовавших в индустрии ИТ-услуг.

Библиотека ITIL содержит подробное описание наиболее важных видов деятельности в работе ИТ, а также полный перечень сфер ответственности, задач, процедур, описаний процессов и списков действий, которые могут быть адаптированы для любой организации. Эти описания часто применяются при определении целей совершенствования ИТ-организаций и ИТ-подразделений.

В настоящее время стандарты ITIL поддерживаются общественным форумом IT Service Management Forum, ITSMF, членами которого являются компании и организации, заинтересованные в повышении эффективности оказания ИТ-услуг.

Сегодня библиотека ITIL стала стандартом де-факто в описании фундаментальных процессов управления ИТ-услугами. Целым рядом компаний на базе библиотеки ITIL были созданы собственные структурированные подходы к управлению ИТ-услугами - HP ITSM Reference Model (Hewlett-Packard), IT Process Model (IBM), Microsoft Operation Framework (Microsoft) и многие другие.

Книги библиотеки ITIL

Библиотека ITIL определяет цели и виды деятельности, а также параметры каждого из процессов управления ИТ-услугами, но не содержит никаких конкретных описаний способов осуществления этих процессов, поскольку в разных компаниях они могут быть различными. Назначение этой библиотеки - помощь в планировании наиболее часто используемых процессов, ролей и видов деятельности путем определения связей и необходимых видов взаимодействия между ними. Частично философия библиотеки ITIL основана на стандартах качества (например, серии ISO-9000).

В настоящее время библиотека ITIL существует в виде нескольких книг. Две из них, посвященные предоставлению и поддержке услуг, считаются наиболее популярными - как показывает практика, решение первоочередных задач по внедрению лучших практик управления ИТ-услугами реализовано по рекомендациям, приведенным в этих двух книгах.

Предоставление услуг

В книге ITIL, посвященной предоставлению услуг (Service Delivery), описываются требования, необходимые для оказания ИТ-услуг. В ней рассматриваются следующие процессы управления ИТ-услугами:

• управление уровнем услуг;
• управление финансами ИТ;
• управление мощностями;
• управление непрерывностью ИТ-услуг;
• управление доступностью.

В данную книгу был также включен раздел по управлению информационной безопасностью, хотя данная область не относится непосредственно к области предоставления услуг.

Целью управления уровнем услуг является достижение и реализация взаимно понятных соглашений об ИТ-услугах между их поставщиком и заказчиком. Такие соглашения должны быть основаны на понимании потребностей заказчика, возможностей имеющихся у поставщика технических средств и имеющихся финансовых ресурсов. Вопросы управления уровнем услуг включают оптимизацию услуг для их предоставления заказчикам по доступным ценам на основе точного определения договоренностей в соглашении об уровне услуг, проведение мониторинга услуг, поддержку услуг с помощью внешних поставщиков.

Управление финансами в ИТ касается экономических вопросов, связанных с предоставлением ИТ-услуг, таких как возникающие издержки, учет соотнесения расходов и доходов при изменениях ИТ-инфраструктуры, прогнозирование и отслеживание издержек. Управление финансами повышает информированность руководства ИТ-подразделения и компании о расходах и может использоваться при составлении ИТ-бюджета. В этом же разделе описываются различные методы выставления счетов за ИТ-услуги и ценообразования, а также различные аспекты финансирования ИТ.

Целью управления мощностями является оптимизация расходов, времени приобретения и размещения ИТ-ресурсов, требуемых для обеспечения выполнения договоренностей с заказчиком. Управление мощностями тесно связано с другими процессами, такими как управление ресурсами, производительностью, спросом на ИТ, моделированием, планированием мощностей, управлением нагрузкой и определением необходимого объема технических средств для работы приложений. Одним из важных аспектов управления мощностями является планирование, необходимое для обеспечения согласованного уровня услуг как в настоящее время, так и в дальнейшем.

Управление непрерывностью ИТ-услуг заключается в подготовке и планировании способов поведения поставщиков ИТ-услуг в чрезвычайных ситуациях в этот процессе основное внимание уделяется связям между всеми компонентами, необходимым для защиты непрерывности деятельности компании при чрезвычайных ситуациях (например, при катастрофах), а также средствам предотвращения таких ситуаций. Управление непрерывностью ИТ-услуг - это процесс планирования и координации технических, финансовых и управленческих ресурсов, необходимых для обеспечения непрерывности услуг после катастроф.

Управление доступностью является процессом, обеспечивающим размещение ресурсов так, чтобы иметь возможность выполнить договоренности с заказчиком. К вопросам управления доступностью относятся оптимизация обслуживания и минимизация числа инцидентов (о которых будет рассказано чуть ниже).

Поддержка услуг

В книге ITIL по поддержке услуг (Service Support) описывается, как заказчик может получить доступ к ИТ-услугам. Эта книга охватывает следующие области:

• служба Service Desk;
• управление инцидентами;
• управление проблемами;
• управление конфигурациями;
• управление изменениями;
• управление релизами.

С помощью службы Service Desk пользователь контактирует с поставщиком ИТ-услуг. Основными задачами службы Service Desk являются регистрация, решение и отслеживание инцидентов, а также получение запросов на изменения в ИТ-инфраструктуре. Заметим, что несколько лет назад подобные службы было принято называть термином Help Desk, хотя получение запросов на изменения в задачи служб Help Desk обычно не входит.

Процесс управления инцидентами предназначен для устранения инцидента (то есть единичного случая обращения по поводу некорректного предоставления услуги или его отсутствия) и быстрого возобновления предоставления услуг. Регистрация инцидентов службой Service Desk является одной из важнейших составляющих предоставления ИТ-услуг - полученная информация используется в других процессах ITIL, причем их эффективность зависит от ее качества.

Процесс управления проблемами (то есть ошибками построения ИТ-инфраструктуры, зачастую являющимися причинами повторяющихся инцидентов) заключается в их определении и устранении. После определения проблемы и установления ее причины обычно принимается бизнес-решение о том, стоит ли вносить изменения в инфраструктуру с целью предотвращения возникновения новых инцидентов, и при положительном решении осуществляется подача запроса на изменение.

В связи с этим хотелось бы обратить внимание на различие между инцидентами и проблемами (судя по всему, разграничение этих понятий стало одним из самых известных вкладов библиотеки ITIL в развитие процессов управления ИТ-услугами). Инцидент заключается в единичном случае отказа и предполагает быстрое восстановление услуги в данном конкретном случае. Проблема же является причиной возникновения инцидентов и предполагает определенную (и не всегда быструю) работу по ее устранению.

Управление конфигурациями - это контроль изменяющейся ИТ-инфраструктуры, ее стандартизация, отслеживание ее состояния, инвентаризация, верификация и регистрация ее составных частей (иногда называемых конфигурационными единицами и представляющих собой набор программного и аппаратного обеспечения), управление документацией по ИТ-инфраструктуре, а также предоставление информации об ИТ-инфраструктуре для всех других процессов управления ИТ-услугами.

Управление изменениями заключается в определении необходимых изменений в ИТ-инфраструктуре и способов их проведения с минимальным негативным воздействием на оказание ИТ-услуг при одновременном отслеживании изменений посредством координации действий со всей компанией. Изменения могут производиться по запросам от заказчика, возникать в результате управления проблемами или выполнения некоторых других процессов управления ИТ-услугами. Внесение изменений производится согласно разработанной схеме, включающей определение, планирование, создание, тестирование, принятие окончательного решения о проведении изменения, внедрение и оценку результата.

Главной задачей управления релизами является обеспечение успешного развертывания релизов (наборов составных частей ИТ-инфраструктуры, которые совместно тестируются и внедряются). Данный процесс обеспечивает гарантию использования только протестированных и корректных версий программного и аппаратного обеспечения. С помощью управления релизами обычно осуществляется внесение изменений.

Помимо двух вышеназванных книг, в состав ITIL входят издания, посвященные следующим проблемам:

• управлению ИТ-инфраструктурой (дано общее описание методики организации работы ИТ-службы);
• управлению приложениями (рассматривается обеспечение соответствия программных приложений требованиям бизнеса и жизненному циклу приложений);
• бизнес-перспективе (обсуждается ИТ-инфраструктура в плане влияния ее на развитие бизнеса);
• планированию внедрения управления услугами, управлению информационной безопасностью (то есть защите ИТ-инфраструктуры от несанкционированного использования, оценке рисков, управления ими и противодействия им, а также способам реагирования на инциденты, связанные с нарушением безопасности).

В последнее время немало внимания уделяется управлению взаимоотношениями с заказчиком ИТ-услуг - именно это процесс помогает организовать целенаправленное и структурированное взаимодействие между ИТ-организацией, традиционно использующей технические подходы к работе, и заказчиками, работающими над решением бизнес-задач своего предприятия.

В библиотеке ITIL представлена также книга (неофициально называемая ITIL Lite), посвященная процессам оказания ИТ-услуг для небольших компаний.

Книги библиотеки ITIL доступны для приобретения в электронном и бумажном виде (например, по адресу: http://www.get-best-practice.biz/itilProducts.aspx). Русская версия указанных книг готовится в настоящее время компанией «Ай-Теко».

Зачем нужно внедрять процессы ITIL

Изучение лучших практик, описанных в книгах библиотеки ITIL, помогает ИТ-менеджерам, ИТ-специалистам и ИТ-директорам понять методы, с помощью которых можно повысить качество ИТ-услуг (то есть предоставлять ИТ-сервисы в соответствии с требованиями бизнеса и потребностями каждого пользователя), оказываемых ИТ-подразделением или внешним поставщиком ИТ-услуг, и применить их на практике.

Отметим, что процессы ITIL внедрены сегодня многими крупными компаниями. Представители некоторых из них отмечают, что в целом подобное внедрение позволило существенно снизить затраты на ИТ (были заявления ряда компаний об экономии до 10% годового бюджета всего предприятия), повысить эффективность функционирования других подразделений, а также вывести предприятие на более высокий уровень взаимоотношений с клиентами.